22 スタッフ全員の上質なサービス

22 法律事務所のブランディング５－スタッフ全員の上質なサービス

法律事務所のマーケティング・弁護士のマーケティングの観点から考えたとき，事務所内のブランディングも必要です。
今回は，来所された相談者，依頼者に向けてのブランディングの第2回です。

前回は，弁護士の業務という側面からの相談者，依頼者に向けてのブランディングでした。
しかし，相談者，依頼者に提供する法律事務所の法的サービスは，弁護士の提供する法律事務だけではありません。ソフト面でいえば，弁護士だけではなく，事務局スタッフの対応もありますし，ハード面でいえば，事務所や相談室の作りなどもあります。
これら全てをトータルして，「原総合法律事務所は違う。特別だ。」という信頼感と差別化を進めなければなりません。

まず，事務局スタッフの対応については，このブログの冒頭で，「スタッフ全員の上質のサービス」というキーワードにふれたことがありました（02参照）。

事務所に問合せの電話がかかったとき，最初に電話に出るのは事務局です。この第一印象は決定的に重要です。悩み事を持って，でもおそらくは弁護士に相談するのに不安を残して，ようやく電話をかけてきた人に，電話をかけてよかったと思わせなければなりません。
一般的なビジネスマナーをふまえた電話対応はいうまでもありません。
加えて，トラブルに巻き込まれ，気持ちの沈んだ方からの電話ですから，少しでも気持ちが前向きになるように，明るく対応することが必要です。
「先生のところは，誰が電話に出ても感じがいいですよね。」と言われるようにならなければなりません。

事務所に来られた相談者の方とも，まず受付で対応するのは事務局です。
「どんな事務所だろう。どんな弁護士だろう。」という不安を抱いて来られている相談者ですから，マナーをふまえた対応はもちろんですが，加えて，少しでも不安を減らせるよう，丁寧な，笑顔での対応が求められます。
このとき，電話を受け付けた事務局が対応すると，相談者もホッとされるようで，最近，原総合法律事務所では，できる限り電話を受けた事務局が受付対応をするように心がけています。
その後，相談室に誘導するのも事務局ですし，お茶を出し，相談カードの記入をお願いするのも事務局です。ここでの対応にも，同じような配慮が必要です。

これらの電話や受付，相談室での対応について，事務所内で指導する組織作り＝マネジメントの体制が必要ですが，この業界は，ビジネスマナーについては，疎いところもあるので，外部の研修を受けることも必要でしょう。
ちなみに，実は，もっとビジネスマナーを知らないのは，弁護士だったりします。
そこで，原総合法律事務所では，弁護士も含めた全所員対象に，外部から講師を招き，事務所内でビジネスマナーの研修をしたこともあります。

さらに，特に電話での問合せの際，重要なのは，法律相談，受任につなぐという目的意識です。
事情を聞いた上で，法的な解決の方向を助言できるのは弁護士なのですから，弁護士の法律相談につながなければ，電話をかけてもらった意味がありません。
ところが，法律事務所に電話をかけてくる人は，法的トラブルを抱え，混乱したり，怒りのため感情的になったり，不信感に囚われていたりします。そういった方からの電話ですから，気持ちのいい電話であるはずがありません。前回，弁護士の対応としてもふれましたが，事務局も，そんな電話を受けて，面倒くさいと思ったり，やりたくないと思うと，すぐに相手方に伝わってしまうものです。何よりも，そんな気持ちでは，問合せを相談につなぐことなどできません。
問合せの電話が相談の予約につながっていないケースが目立つようなら，事務局に対して，問合せを法律相談につなぐ目的意識の徹底が検討されなければなりません。まさに，マネジメントの課題というべきで，ここから先は，マネージャーのマネジメントのブログのテーマです。